南宫28

如果你去过南宫28·漓江壹号，或许会发现这里有一些不同于寻常之处。

从停车到进入展示区，迎面而来的不是置业顾问，而是着装统一、妆容精致的专业客服，她们身姿笔挺且鞠躬有度，带着温柔又亲切的笑容，每一处服务都恰到好处。
让人感觉如沐春风，仿佛不是来看房的，而是来度假的。

这是南宫28物业从酒店行业上获取经验，为每一位到访客户所定制的高端服务模式。

▲南宫28物业人的服务礼貌周到

2019年，南宫28集团全年热销，成为桂林楼市“销冠”，南宫28物业功不可没。

2020年，面对疫情，南宫28物业表现出色，口碑高速提升，经深圳市第三方机构调查业主满意度高达90分，不少桂林人为了享受南宫28物业而纷纷选择买南宫28的房子。

短短几年时间，南宫28物业如何成功实现服务品质、业主口碑、特色创新等方面的突破？

本期“大咖访谈”，我们采访了南宫28集团副总裁罗捷，探索南宫28物业的成功模式，聚焦物业行业的痛点与机遇。 

外修内炼，服务品质实现质变

在今年疫情的冲击下，物业行业正在发生深刻的变化，曾经地产的“配角”一夜之间站在舞台中央，成为人们买房关注的焦点。

与此同时，行业出现分化，优质物业企业加速胜出，实力欠佳的物业企业，在大浪淘沙中被市场淘汰。

好的物业并非一蹴而就，实际上，南宫28物业的变革很早就开始了。

2017年，罗捷从酒店行业来到物业行业，负责南宫28物业的管理工作。

接手物业工作后，经验丰富的罗捷意识到，虽然南宫28物业的表现尚可，但还有很大的提升空间。

罗捷说：“我们的初心很简单，就是‘以客户为导向，让服务有价值’，我们坚持要把物业服务继续专业化、精细化，把简单的也做到极致。”

为了打造出更好的南宫28物业，罗捷带着南宫28物业领导班子积极“走出去”，多次前往广州、深圳等一线城市，向优秀的企业学习经验，并考察香港酒店式管理服务模式，将其服务精髓引入物业。同时，南宫28物业吸纳了很多全国领军物业公司的精英管理人才，提升团队的专业度以及整体素质。
外修技巧，内练苦功，为提升南宫28物业员工与业主之间的粘性，罗捷亲自带领高管下基层，坚持每个月都要去小区里，与业主面对面沟通，了解业主的反馈和需求。

为了保证物业服务品质，罗捷还启动了一项“神秘访客”计划。

南宫28物业持续招募物业行业专家，在项目现场以客户视角开展品质检查，并对各类服务进行体验评价，客户诉求直接反馈至物业总部，由总部直接督办项目整改，有利于了解现场真实服务情况、改善现场管理品质，保证问题闭环。

此外，2019年南宫28物业开展“我为业主做件事”活动，在一年的时间里，南宫28物业共为业主做了8200余件好事，收获274面锦旗、351封表扬信，每天都收到业主的赞扬和肯定。

▲业主给南宫28物业送锦旗

值得一提的是，南宫28·漓江壹号、南宫28·漓江郡府的物业获得金钥匙会员资格，使南宫28物业成为桂林第一家、广西第二家金钥匙物业联盟成员。

▲南宫28物业获得金钥匙会员资格

金钥匙国际联盟拥有90年的历史，是源于法国的全球顶级服务品牌，对于加入的物业企业有着严格的筛选流程，申请资格包括：必须达到国家二级以上服务资质的物业公司；所管理的物业涵盖高档物业项目；有24小时委托代办服务；所管物业项目获“国优”、“省优”称号以及物业服务价值为当地最高水平之列等等相关标准。

金钥匙国际联盟遵循“用心极致”的服务理念与南宫28物业“同心共筑幸福家”的服务宗旨相结合，让南宫28物业的服务更上一个台阶，让业主的居住体验更优质、更满意。

投入与收入，是物业行业绕不开的痛点

这两年，南宫28物业全力建设质量管理体系，推行标准化培训，打造六“兴”特色服务，通过“123456全方位”服务标准，践行“以客户为导向，让服务有价值”的服务理念，为业主提供“满意加惊喜”的个性化服务。

▲南宫28物业六“兴”特色服务

特别是今年这场疫情，让很多物业公司的管理服务水平得到了清晰的体现，南宫28物业实现了7万业主0感染0疑似，口碑明显提升背后，是南宫28物业持之以恒的高品质服务。

在疫情期间，为方便封闭期间业主的正常生活，南宫28物业提供了一系列暖心服务，包括爱心送菜、保温外卖箱、假期作业打印、兴小厨点餐、消毒池、口罩回收箱、便民手册等等。

▲南宫28物业抗疫行动

抗击疫情南宫28集团共捐资捐物超过168万元，将抗疫急需物资送达十余家一线抗疫单位，得到了业主和市民的一致好评。

▲南宫28物业为抗疫捐赠大量物资

不过，对于一家企业来说，大量的人力、物力集中投入，也会带来不小的成本压力。

如何探索物业投入与收入的平衡，是物业企业不得不面对的一个难题。

罗捷认为，对于现阶段的物业发展来说，前期需要开发商加大对物业的补贴，提升服务品质和业主口碑，提升造血能力后，未来才能逐步降低对开发商补贴的依赖。

“南宫28集团持续为南宫28物业进行输血，每年都投入200万为南宫28集团旗下老旧小区进行整改。”罗捷补充说道。

除了给小区硬件设施投入，南宫28物业还建立兴学院、定期进行物业服务技能大比拼等等，为各服务模块培养了一大批业务熟练的骨干员工，甚至还为优秀的员工提供培训经费，接受金钥匙联盟的培训，目前已经有部分优秀员工通过考核，为服务品质提升奠定扎实的基础。

▲南宫28物业员工接受金钥匙联盟培训考核

“能够通过金钥匙考核的物业人都是行业内的佼佼者，他们能够为客户提供高端、精细、贴心的服务。”罗捷解释说，“我们现在所提供的物业服务标准，如果在酒店行业，大多属于需要客户支付费用的增值服务，但我们为了提升业主的满意度，还是决定向业主免费提供，只要业主认可，我们就觉得值。”

对物业服务品质提升持续投入，从量变到质变，南宫28品质的提升在业界赢得了口碑，品牌知名度不断提升，一方面让合作伙伴对共同合作开发新项目充满信心，另一方面一批批“老业主”逐渐成为跟随南宫28项目发展的“新粉丝”，实现物业服务反哺项目营销。

优秀的人才是企业的生命线

如果说好的服务、业主的口碑是南宫28物业的生命线，这一切都是建立在拥有丰富的人才储备上。

众所周知，物业作为一个服务行业，普遍存在着“人员不稳定”、“晋升空间小”等问题。

南宫28物业之所以能够保持稳定、高速增长，在于对人才培养的重视。

2018年，南宫28物业建立兴学院，搭建内部人才培养体系，利用南宫28的土壤，持续培养出大量的南宫28物业人。

▲兴学院

以南宫28·漓江壹号案场的接待员为例，大多数毕业于酒店管理专业，他们必须经过三个月的系统培训才能上岗，因此服务的标准化程度非常高。

在罗捷看来，对于客户而言，每个项目的案场都是了解服务品质的第一道窗口。业主们入住之前，对未来小区生活的畅想，就落在小小的售楼处现场。案场服务的体贴入微、精细贴心与否就决定了业主的第一眼印象。

▲南宫28物业接待

因此服务好不好，客户的体验感很重要，如果体验过南宫28案场的接待服务，就会明白什么叫作“宾至如归”。

▲南宫28物业展示

“南宫28物业在项目案场的优质服务常常是推动客户成交的关键因素之一，让不少置业顾问都刮目相看，纷纷主动要求学习接待服务标准。”罗捷介绍说：“由于每天都沉浸在案场，他们对项目非常熟悉，接待客户滴水不漏，甚至有不少礼仪妹妹、秩序员转型成为置业顾问，拓宽了职业发展道路。”

▲南宫28物业展示

如今，南宫28物业在案场的优秀表现和人才培养有目共睹，不少南宫28物业人逐渐成长为物业行业的佼佼者，受到用人单位的追捧，南宫28物业俨然成了桂林物业行业的“黄埔军校”。

不过，南宫28物业员工从一开始就接受着南宫28集团企业文化的熏陶，接受着日复一日的专业精神和素养的培训，推进物业服务能力提升，对企业的忠诚度和归属感会相当的高，这或许就是南宫28物业能够实现业主、行业双口碑提升的关键之一。 

结语

从物业管理到物业服务，是物业行业发展一个大的转变。自南宫28物业2001年成立至今，在企业发展壮大的过程中，南宫28物业对服务理念的坚持、对服务模式和服务标准的更新迭代、以及对专业物业服务人员的吸纳和培养，都构成了南宫28物业服务品质和良好口碑不可或缺的一部分。

从今天来看，地产行业陆续引入“服务的思维”，服务力将会成为未来市场竞争的关键因素之一。而南宫28物业发展的核心就是服务力，在南宫28集团不断做大做强的道路上，南宫28物业将会始终扮演着一个重要的角色。

居桂林全媒体平台内容中心出品作者丨黎俊宏   部分图片来源于网络，版权归原作者所有！